뷰티셀렉션은 재구매율 80%, 반품율 0.2%라는 놀라운 지표를 만들고 있는 커머스 회사입니다. 이렇게 높은 고객 충성도를 만들 수 있었던 이유는 제품력이 훌륭할 뿐만 아니라 뷰티셀렉션의 CX팀이 고객만족을 개선하기 위해 끊임없이 노력하고 있기 때문입니다.
뷰티셀렉션의 CX Foundation Lead 유석준 님을 통해 뷰티셀렉션이 어떻게 고객의 이야기에 귀를 기울이고 있으며 그 과정에서 깃플챗이 어떠한 역할을 하는지 들어보았습니다.
깃플챗: 먼저 간단하게 뷰티셀렉션을 소개해 주세요.
유 리드: 뷰티셀렉션은 좋은 제품을 파는 회사입니다. 고객의 피드백을 바탕으로 더 나은 고객 경험을 만들기 위해 노력하고 있으며, 그 결과 높은 충성도를 만들어낼 수 있었습니다. 사소하고 가벼운 이야기일지라도 고객의 이야기를 듣고 반영하기 위해 CX팀은 후방의 고객센터가 아니라 전사적으로 회사가 나아갈 방향을 잡고 있습니다.
깃플챗: 현재 깃플챗을 어떻게 사용하고 계신가요?
유 리드: 2022년 6월 중순부터 깃플챗 가입형을 이용하기 시작하여, 사용량이 증가함에 따라 2022년 12월에 독립형으로 전환하게 되었습니다. 현재 약 20명의 CX 매니저가 깃플챗을 사용하여 고객문의를 대응하고 있으며 카카오 상담톡, 네이버톡톡을 포함하여 약 30개의 채널을 깃플챗과 연동하였습니다.
상담은 채팅상담을 주로 진행하며, 챗봇은 채팅상담으로 연결하기까지 고객을 안내하는 통로 역할로만 사용하고 있습니다.
무언가를 개선한다는 것은 이전보다 더 나은 지표를 만들어낸다는 것입니다. 고객경험을 개선하기 위해서는 먼저 지표를 만들어야하고, 이를 위해 고객문의도 정량화가 필요했습니다.
뷰티셀렉션은 깃플챗을 도입하기 전에 게시판으로 CS를 진행하고 있었습니다. 게시글을 남기고 답글을 다는 것은 커뮤니케이션의 지연이 발생합니다. 따라서 하나의 문의를 해결하기까지 얼만큼의 시간이 투입되늦지 계산하기 어렵습니다. 또한 문의고객의 문제가 답변을 통해 제대로 해결되었는지 파악이 불가능하고, 고의 문의 내용이 모호할 경우 이를 재확인하기 위해 커뮤니케이션을 반복하는 과정에서 고객이 이탈하는 경우도 잦았습니다.
고객문의에 대한 정량화가 어렵다보니 한 명의 CX 담당자가 해낼 수 있는 업무량 파악도 불가능했습니다. 담당하는 업무량이 CX 담당자의 생산성을 초과할 경우 곧바로 고객만족도 하락으로 이어지기 때문에 생산성 측정이 중요합니다.
다시 정리해보면, 우리 팀이 해야하는 업무의 양, 그리고 할 수 있는 업무의 양을 정확하게 파악하기 위해 깃플챗
채팅 상담을 도입하게 되었습니다.
깃플챗: 그렇다면 깃플챗 뿐만 아니라 다른 여러가지 CS 솔루션도 고민하셨을텐데요, 깃플챗을 선택했던 특별한 이유가 있었을까요?
유 리드: 멀티브랜드 지원과 상담사 배정 기능이 강력하고, 세션메타를 통해 진행한 상담을 세밀하게 분류할 수 있기 때문입니다.
사실 깃플챗을 도입하기 전에 국내외 유명한 CS 솔루션 서비스는 대부분 만나서 미팅을 진행해 보았습니다. 여러 다른 대안들과 비교했을 때 깃플챗이 적합하다고 생각한 이유는 뷰티셀렉션이 갖고 있는 유통채널, 즉 브랜드의 개수가 많기 때문입니다. 깃플챗만큼 여러 브랜드로 유입되는 CS를 안정적으로 관리하는 솔루션이 없었으며, 특정 브랜드만을 담당하는 전담 매니저와 연결하는 배정 기능도 필요한 기능이었습니다.
깃플챗: 깃플챗 도입 전과 도입 후, 일하는 방식이 어떻게 달라졌나요?
유 리드:팀에서 정교하게 CX 담당자 채용 계획을 세우고 실행하게 되었습니다.
기업의 CS 담당 인력은 매출 규모와 비례해서 증가해야 합니다. 예를 들어 회사의 매출 규모가 10억에서 100억으로 늘어났다고 해도 1명이었던 마케터를 10명으로 늘리지 않습니다. 하지만 매출이 증가하면 고객문의도 따라서 증가하기 때문에 충원이 필요합니다.
다만 매출이 증가해도 회사 입장에서는 인건비를 절약하고 싶기 때문에 신규 채용에 보수적일 수 밖에 없습니다. 문제는 CX 담당자를 제 때 채용하지 않으면 고객 만족의 하락으로 이어진다는 것입니다. 그래서 회사의 경영진을 설득해 신규 CX 매니저를 채용하는 것은 우리 팀의 중요한 업무입니다.
깃플챗을 통해 고객문의와 CX 매니저의 생산성을 수치화하여 분석할 수 있게 되니, 구체적으로 언제 몇 명의 CX 매니저 채용이 필요한지 근거를 갖고 판단할 수 있게 되었습니다. 데이터에서 상담이 시작되는 시각, 상담사가 첫 메시지를 보내는 시각, 상담이 종료되는 시각을 분석해 상담사 1명의 생산성을 기반으로 채용 계획을 세우니 경영진도 충원 요구를 납득할 수 있게 되었지요.
또한 정량 분석으로 개선 포인트를 찾는 게 쉬워졌습니다.
연말 프로모션으로 사은품을 증정하는 이벤트를 진행한 적이 있었습니다. 해당 기간 동안 제품력에 대한 문의가 눈에 띄게 증가했습니다. 원인을 추적해보니 프로모션 내용에서 사은품을 강조하다보니 상대적으로 제품 자체에 대한 소개가 부족했던 것이었습니다. 이러한 데이터를 바탕으로 마케팅팀에게 피드백을 전달하여 다음 사은품 이벤트 기획에 반영할 수 있었습니다.
덧붙여서 상담을 진행하는 매니저들의 근태관리도 깃플챗의 데이터를 활용하고 있습니다. 채팅에 투입되는 시간, 휴식 시간, 메시지 발송 시간 등으로 성과를 측정하고 있습니다.
깃플챗: 깃플챗의 기능 중 자주 사용하는 기능이 무엇이 있나요?
유 리드:카카오 알림톡과 세션메타를 활발하게 사용하고 있습니다.
카카오 알림톡의 경우 웹챗의 한계점을 보완하고 있습니다. 깃플챗과 같은 웹챗의 치명적인 약점은 고객이 상담 도중 이탈할 경우 다시 불러올 수 없다는 점입니다. 고객이 채팅으로 질문을 던져놓고 창을 이탈한 경우에 웹챗에서는 알림을 줄 수 있는 방법이 없기 때문입니다.
뷰티셀렉션에서는 채팅 상담 도중 이탈한 고객에게 카카오 알림톡을 보내서 상담으로 돌아오도록 유도하고 있습니다. 카카오 알림톡을 보내면 상담 채팅으로 바로 연결되기 때문에 고객 입장에서도 지금까지 대화했던 맥락을 기억하는 상태로 상담을 이어나갈 수 있습니다.
깃플챗을 도입하기 전에 카카오 상담톡으로 웹챗의 한계를 보완할 수 있으리라는 예상은 했지만, 실제로 실행해보니 상담 완료율을 100%에 가깝게 유지하게 하는 일등공신 역할을 하고 있습니다.
세션메타 기능은 상담 데이터 정량 분석을 한층 더 깊게 만들어 줍니다.
뷰티셀렉션에서는 수시로 진행되는 이벤트나 프로모션 등에 따라서 일주일에도 한두 번씩 새로운 세션메타 항목을 추가하거나 삭제하고 있습니다. 특정 이벤트 진행 기간 중에 어떠한 종류의 문의가 많이 들어왔는지 파악하고 다음 프로모션을 기획할 때 참고합니다.
깃플챗: 마지막으로 뷰티셀렉션이 생각하는 좋은 CS란 무엇인지 알려주세요.
유 리드: CX에 있어서 특별한 노하우가 있다고 생각하지 않습니다. 계속해서 새로운 방법을 시도해보고 회고하는 게 중요하다고 생각합니다. CS는 대부분의 기업에서 Lesson Learned가 잘 작동하지 않는 분야입니다. 결국 정량화하고, 측정하고, 개선을 반복하는 지리한 과정을 계속 해낼 수 있느냐가 훌륭한 CX를 만드는 핵심입니다.
뷰티셀렉션 CX팀은 이러한 과정을 반복해 나가며 “세계 최고의 CX팀"이 되겠다는 목표를 갖고 있습니다.
